22 DICAS SOBRE GESTÃO DE CRISES E RELACIONAMENTO EM MÍDIAS SOCIAIS

- Seja uma marca bem-humorada. As pessoas vão pensar duas vezes em jogar pedra em quem sempre foi legal;

- Não saber o que esperar do outro é o primeiro passo para cair em crise.
Crie "termos de uso para suas redes", com horário de atendimento e tudo o mais que achar necessário;

- Em mídias sociais: crise não é caos. É rotina. O caos paralisa. A rotina prepara para a ação. Elenque todos os possíveis problemas que podem ocorrer com seu produto e serviço. Tenha já estratégias para que se algum dia isto ocorra. O melhor remédio sempre será a prevenção;

- Errou? Não tem problema. Hoje vivemos a era da humanização das marcas. Se errou diga o que será feito para resolver o problema. E a vida segue. Mas jamais apague o histórico, isso irritará as pessoas;

- Palavras são só palavras, já dizia o poeta. Na crise faça algo em vídeo, imagem. Isso provará o que esta sendo feito;

- Ajudar o outro é melhor forma de gerar empatia. Lembre disso, sempre!

- Se alguém usar seu mural no Facebook para postar textos preconceituosos ou agressões verbais gratuitas: sinta-se à vontade para deletá-las. Uma coisa é opinião. Outra é crime;

- Pessoas acreditam mais em pessoas, não em logos. Se a conversa ficar feia faça um atendimento personalizado;

- Sempre que resolver algo no offline, mas o princípio da comunicação foi na web: faça questão de colocar uma resposta aberta fechando o assunto onde esta começou;

- Cuidado com promoções e concursos culturais: faça regulamentos sempre. Pessoas odeiam perder;

- Cada novo post que você faz reforça a promessa da sua marca, seus valores. Eles conferem com a realidade? Do contrário poder ser o estopim de uma crise;

- Mesmo que não saiba a resposta de imediato: fale com seus consumidores quando estes perguntarem algo. É melhor dizer que está correndo atrás da resposta ao deixá-lo esperando, o que pode irritá-lo e o fazer escrever algo negativo publicamente;

- A web não mudará o seu produto. Ela apenas o potencializará, para o bem ou para o mal. Antes de serem crises de redes sociais, algumas podem ser crises de produtos mesmo;

- Invista em treinamentos internos. Seus colaboradores precisam saber
a posição da empresa nas redes sociais. Do contrário: sua própria equipe pode colocar sua empresa em risco;

- Jamais, de forma alguma, fique na defensiva. Se o cliente esta errado, conteste gentilmente mostrando o contrário, mas sempre com fatos. Humildade;

- Curta todas as menções positivas sobre sua marca. É como um aperto de mão;

- Use algumas respostas de clientes para iniciar um novo conteúdo, uma conversa. Eles se sentirão valorizados;

- Ocorreu alguma reclamação? Olhe para ela como uma oportunidade
de realizar uma ação resolutiva criativa que passe os valores da sua marca;

- Tenha pessoas apaixonadas por sua marca, os embaixadores. Eles são como os advogados, se a coisa ficar feia: podem te ajudar com uma visão positiva sobre o seu negócio;

- Organize um fluxo de comunicação na sua empresa. O social media precisa ter todos os contatos. Às vezes não é o departamento de marketing que terá as respostas certas;

- E claro: monitore tudo! Do contrário você só vai saber da crise quando o incêndio estiver começado;

- E não esqueça: dar verdadeira atenção é o princípio para resolver qualquer problema.

Por Rafael Terra

Fonte: https://www.linkedin.com/pulse/22-dicas-sobre-gest%C3%A3o-de-crises-e-relacionamento-em-m%C3%ADdias-terra